Регламент поддержки

    Техническая поддержка клиентов облачного сервиса Huawei 3data Cloud

    Взаимодействие с технической поддержкой осуществляется через Личный Кабинет пользователя на сайте https://cp.3data.ru/, а также по телефону или электронной почте в соответствии с контактными данными Службы сервисной поддержки:

    Служба сервисной поддержки
    Личный кабинет
    Телефон
    +7 (495) 800 1 800
    +7 (499) 800 1 800
    +7 (800) 505 1 800
    E-mail
    support@huaweicloud.ru
    Прием заявок
    Круглосуточно

    При обращении в службу поддержки клиент должен указать:

    Если вы тестируете облачные ресурсы:
    • Номер заявки на тестирование;
    • Название организации;
    • Краткое описание запроса;
    • Контактные данные уполномоченного сотрудника (с кем связаться)

    Если вы уже пользуетесь облачными ресурсами:
    • Номер договора;
    • Краткое описание запроса;
    • Контактные данные уполномоченного сотрудника (с кем связаться)

    Обращаем Ваше внимание: запросы могут прислать только зарегистрированные пользователи. Если у организации несколько пользователей, их необходимо завести в Личном Кабинете (https://cp.3data.ru/) через основной логин с правами администратора, который высылается при первичной активации услуги, представив каждому из них нужный уровень доступа.
    При необходимости (например, в связи с особыми требованиями безопасности) клиент может указать контактные данные только одного уполномоченного сотрудника, с которым будут вестись все коммуникации. При этом другим сотрудникам организации информация по контракту предоставляться не будет.

    Работа с запросами

    После регистрации запроса служба технической поддержки незамедлительно направляет клиенту уведомление о регистрации запроса. Регистрация запросов осуществляется круглосуточно.

    Продолжительность предоставления ответа на запрос зависит типа запроса – получение информации или инцидент

    В случае информационного запроса ответственный специалист технической поддержки Исполнителя связывается с указанным в заявке уполномоченным сотрудником Заказчика в течение одного часа с момента регистрации запроса с 9.00 до 18.00 в рабочие дни. Если регистрация информационного запроса произошла после 17.00, специалист технической поддержки связывается на следующий рабочий день.

    В случае неисправности облачного сервиса (инцидент) время предоставления ответа и продолжительность устранения неисправности зависит от уровня приоритета инцидента с соответствие с установленным SLA

    Время устранения неисправностей

    Приоритет Пояснение Продолжительность устранения неисправности Период устранения неисправности Компанией*
    Первый авария – перерыв в предоставлении Услуги, вызванный неисправностью на сети Исполнителя Не более 2 часов Круглосуточно
    Второй предаварийное состояние – периодически возникающие прерывания связи и/или существенные ухудшения параметров качества сервиса, которые могут привести к состоянию аварии. Не более 4 часов Ежедневно 09:00 – 18:00
    Третий любые возникающие проблемы, не приводящие к прерыванию оказания Услуги, но влияющие на параметры качества сервиса; параметры услуги не соответствуют требуемому качеству. Не более 72 часов Рабочие дни 09:00 – 18:00
    Четвертый любые обращения Клиента, связанные с оказанием Услуги, за исключением обращений по проблемам 1, 2 и 3 приоритетов Не более 10 рабочих дней Рабочие дни 09:00 – 18:00

    Сервис-менеджер

    Обращаем Ваше внимание на то, что у каждого клиента облачного решения Huawei уже на этапе тестового периода, помимо полноценной круглосуточной технической поддержки, появляется персональный сервисный менеджер, который несет ответственность за выполнение SLA, а также готовый поддержать в любое время и взять на себя решение всех вопросов, связанных с поиском оптимального решения для самых разных категорий бизнес-задач.

    Сервисный Менеджер
    Дружинина Юлия
    Мобильный телефон
    +7 (925) 007 23 63
    Электронный адрес
    druzhinina.julia@huawei.com
    Время работы*
    Рабочие дни 09:00 – 18:00

    * Время работы везде указано Московское.